CRM (customer relationship management) c'est la gestion de la relation client qui consiste à savoir cibler, à attirer et à conserver les bons clients et représente un facteur déterminant du succès de l’entreprise.

Je me suis intéressé tout particulièrement au logiciel libre SugarCRM et sa version gratuite (Community Edition).
L'architecture est très simple: un serveur Linux (LAMP), puis côté client, peu importe le système d'exploitation car on se connecte par un simple navigateur.

SugarCRM est modulaire, donc mon but est de comprendre et paramétrer toutes les fonctionnalités pour savoir proposer les bons modules en trouvant l'équilibre entre fonctionnalités et simplicité.

Les modules sont (entre autres):
Tableau de bord
Calendrier
Activités: (planification d'appels, réunions, tâches, notes, etc)
Emails
Documents
Contacts
Comptes
Campagnes
Affaires
Projets
Suivi de bugs/Tickets
Portail
Flux RSS
Forum

C'est une solution très simple et intuitive à l'utilisation mais qui permet de s'adapter à des besoins variés et complexes. Le challenge réside à trouver comment l'adapter aux différentes situations.

L'utilisation classique serait de pouvoir savoir toujours ce qui reste à faire et où en est vis à vis d'un client, ce qu'on a fait (les emails, des notes, des réunions, des documents pertinents, les appels passés, etc.) en centralisant toutes ces informations dans un endroit unique, consultable par les personnes du staff concerné et superviseurs en temps réel et consultable de n'importe quelle ordinateur avec une connexion Internet. Il est aussi applicable à des projets au sein de l'entreprise, la création des tâches nécessaires pour arriver au but, l'avancement par chaque intervenant. Pour la prospection, on utilise le module de campagne de marketing par e-mail ou on peut mesurer le succès par le retour et les cliques sur le message de chaque cible.

J'avais déjà testé des solutions pour s'organiser (non-CRM) de type groupware (phpGroupWare, eGroupWare, Tutos), mais les fonctionnalités de ce système, leur présentation, l'ergonomie, la versatilité et la facilité d'utilisation me font pencher vers SugarCRM.

Voici un site démo proposé par le site officiel.